Szkolenia zamknięte – obsługa klienta na najwyższym poziomie

Zadowolenie klientów to podstawa stabilnego bytu przedsiębiorstwa. By je zagwarantować, warto wysyłać pracowników na szkolenia zamknięte z obsługi klienta. Praca z klientami zachowując profesjonalizm niezależnie od sytuacji to wymagająca sztuka, do której nasi podwładni muszą posiadać cały szereg kompetencji. Jakie umiejętności rozwijane są na zajęciach z tej dziedziny?

Clienting – co to jest?

Clienting to nowoczesna koncepcja, funkcjonująca obok marketingu. Stanowi punkt wyjścia dla niemal każdego szkolenia z obsługi klienta – warto na wstępie uświadomić kursantom, jak istotnych rzeczy będą się uczyć. Twórca koncepcji clientingu, Edgar Geffroy, występuje z twierdzeniem, że kluczem do sukcesu przedsiębiorstwa jest zadowolenie pojedynczych klientów. To niejako odwrotność tradycyjnego marketingu – jak sama nazwa wskazuje, nastawionego na rynek w całej swojej masie. 

Kursy obsługi klienta istotnie zwiększają kompetencje pracowników. Wielu osobom wydaje się, że do pracy z klientami wystarczy przyjazne usposobienie i schludny dress code – o nim piszemy w osobnym artykule: https://www.studioszkolen.pl/2018/11/08/odziez-biznesowa-zadbaj-o-swoj-doskonaly-wizerunek-pracy/. Tymczasem, profesjonalna obsługa potrafi być bardzo złożonym procesem! Samo pozyskanie klienta to tylko część sukcesu – trzeba jeszcze nawiązać z nim długotrwałą relację, by nie został nam podkradziony przez konkurencję. 

Szkolenia zamknięte z obsługi klienta

Zamknięte szkolenie z obsługi klienta powinniśmy rozważyć zaraz po zatrudnieniu odpowiedzialnych za to pracowników. Im wcześniej wejdą na wyżyny profesjonalizmu, tym szybciej zyskamy lojalnych kupujących. Charakter kursu, w przeciwieństwie do otwartego, umożliwia dostosowanie go dokładnie do potrzeb firmy. Odpowiedzialni za organizację szkoleń z pewnością trafnie doradzą co powinien zawierać program przeznaczony dla naszych pracowników. 

Każdy kurs z obsługi klienta – zamknięty i otwarty – obejmuje omówienie oczekiwań klientów wobec pracowników. Bywają one bardzo wyśrubowane – jak to w pracy z ludźmi, nie brak nieprzewidzianych scenariuszy. Dobry szkoleniowiec przygotuje kursantów do kontaktu z trudnymi, niesłuchającymi klientami. Podstawą szkolenia z obsługi klienta jest właśnie sztuka komunikacji – dostosowywanie przekazu do wieku odbiorcy, aktywne słuchanie, obalanie barier komunikacyjnych i mowa ciała. Istotne dla efektywności dialogu jest także zadawanie sensownych pytań – wbrew pozorom nie jest to proste. Zacznie takie być po szkoleniu zamkniętym z obsługi klienta!

O zadowolenie kupującego wyjątkowo trudno w przypadkach składania reklamacji – szczególnie takich, których nie możemy przyjąć z winy klienta. Z kursu obsługi klienta pracownicy dowiedzą się jak rozmawiać z osobami, które przychodzą do nas już zirytowane, a odmowa przyjęcia reklamacji siłą rzeczy jeszcze pogarsza ich nastrój. Profesjonalny pracownik obsługi musi zachować zimną krew i trzymać nerwy na wodzy – bywa to bardzo trudne. Program zajęć obejmuje więc sposoby na kontrolowanie emocji oraz względne zadowolenie klienta z niemożliwymi do spełnienia oczekiwaniami.

Telefoniczna obsługa klienta – kursy 

Wobec wszechobecnych infolinii, helpdesków i telemarketingu powstają specjalne szkolenia z telefonicznej obsługi klienta. Pracownicy ,,na słuchawce” poznają podstawowe zasady prowadzenie rozmów i najczęściej popełniane błędy. Tutaj nie da się nadrobić złego wrażenia przyjaznym uśmiechem oraz mową ciała! Jeden szczegół może zadecydować o tym jak cały dialog odbierze klient. 

Szkolenie zamknięte z telefonicznej obsługi klienta jest na wagę złota szczególnie dla pracowników helpdesków. Zanim dzwoniący postanowi skorzystać z infolinii najpewniej zdąży się bardzo zirytować na problemy techniczne. Możliwe też, że nie będzie potrafił jasno opisać co się dzieje. Jeżeli kłopot jest bardziej skomplikowany i nie da się go załatwić na odległość. o wybuch nietrudno. Kurs telefonicznej obsługi klienta przygotuje pracowników infolinii na (prawie) wszystko. 

Pamiętajmy, że istotne jest nie tylko zadowolenie trudnego rozmówcy, ale i wpływ nieprzyjemnych sytuacji na stan psychiczny naszych podwładnych. Niestety, ogromna część pracowników call center i helpdesków szybko rezygnuje, nie radząc sobie z codziennym wysłuchiwaniem krzyków, pretensji i wyzwisk. Jako pracodawcy możemy im pomóc właśnie dzięki kursom zamkniętym.