studioszkolen.pl
studioszkolen.pl > Porady > Indywidualne podejście do klienta w call center. Jak to osiągnąć?

Indywidualne podejście do klienta w call center. Jak to osiągnąć?

Indywidualne podejście do klienta w call center. Jak to osiągnąć?

Konkurencja na rynku stale rośnie. Walka o klienta przybiera więc najróżniejsze formy. Głównym jej polem pozostaje jednak marketing i kwestie związane z kontaktami z klientem. W tym drugim obszarze świetnie sprawdza się telemarketing.

Tyle że z kampaniami adresowanymi do masowego odbiorcy coraz trudniej się przebić. Jest bowiem bombardowany reklamami i działaniami marketingowymi ze wszystkich stron. Dlatego coraz bardziej na znaczeniu zyskuje indywidualne podejście do klienta. Dzięki temu można nawiązać relację między klientami a firmą. Dlaczego warto o nie zadbać i jak zastosować indywidualne podejście do klienta w branży call center? Podpowiadamy!

Personalizacja podstawą sukcesu

Czasy, w których łatwo było pozyskać i utrzymać klientów, bezpowrotnie minęły. Dzisiejsi konsumenci są świadomi i wymagający. Doceniają personalizację usług. Dlatego marki starają się do nich zbliżyć, poznać ich potrzeby i kierować działania marketingowe bardziej precyzyjnie.

Do klienta trzeba się dopasować. Należy odpowiednio dobrać sposób komunikacji, a także jej kanały. Klienci mogą także związać się z firmą bliżej, gdy czują, że mają na nią jakiś wpływ. Dlatego warto prosić ich o opinie na temat produktów czy usług. Klienci związani z marką i lojalni zostaną przy niej na dłużej. To podejście doskonale rozumie firma http://cco.com.pl, która specjalizuje się w usługach telemarketingowych.

praca w call center a indywidualne podejście do klienta
Indywidualne podejście do klienta to podstawa w nowoczesnym telemarketingu, która może znacząco przełożyć się na jego wyniki.

Indywidualne podejście do klienta w call center – porady

Jak budować takie relacje poprzez call center? Wbrew pozorom telemarketerzy mają ku temu sporo narzędzi. Nie chodzi tylko o cechy dobrego rozmówcy, choć oczywiście i to jest ważne. Pierwszym krokiem jest poznanie potrzeb i oczekiwań klienta.

Najlepiej przed rozpoczęciem rozmowy zebrać jak najwięcej informacji o rozmówcy. Patrząc na historię jego kontaktów z firmą można w pewien sposób poznać jego preferencje. Powinniśmy wiedzieć o nim coś więcej niż tylko to, ile ma lat i gdzie mieszka. Narzędziem, które może pomóc w odpowiednim podejściu do klienta, są badania i ankiety. Informacje w ten sposób pozyskane są niezwykle cenne.

Wiadomości o kliencie można pozyskać także z mediów społecznościowych. Większość osób ma profile na Facebooku, coraz więcej na Instagramie. Ich aktywność w tych miejscach również może być przydatna.

Dostępność i odpowiedni sposób prowadzenia rozmowy

Indywidualne podejście do klienta opiera się również na umożliwieniu mu kontaktu z firmą w wygodnej dla niego formie. Dzisiaj call center to już nie tylko telefony. Nie każdy ma czas i ochotę na rozmowę z konsultantem, który odciąga od innych zajęć. Czym innym jest mniej zajmujący czat.

Dla klientów, dla których liczy się bliski kontakt, świetnym pomysłem będzie udostępnienie rozmów wideo. Oczywiście z dostępnością wiąże się też czas odpowiedzi ze strony firmy i reagowanie na zapytania.

Bez względu na to, czy dochodzi do rozmowy telefonicznej, czy wideo, na końcu pozostaje jednak konsultant. Zebrane informacje musi odpowiednio wykorzystać. Nie można jednak przy tym stwarzać wrażenia, jakby inwigilował klienta. Umiejętne używanie informacji o kliencie to sztuka, którą telemarketerzy powinni szlifować. O innych cechach dobrego telemarketera przeczytasz w artykule http://blog.cco.com.pl/telemarketing/6-cech-dobrego-telemarketera.

Idealne dopasowanie do klienta w trakcie rozmowy

Każda firma posiada wewnętrzne standardy obsługi klienta, jednak zazwyczaj jest w nich przestrzeń na dodanie choć niewielkiej personalizacji. Ma to odniesienie nie tylko do tego, co telemarketer zaoferuje swojemu rozmówcy, ale także dla stylu jego komunikacji. Wykorzystując pozyskanie informacje o kliencie można dopasować do nich styl wypowiedzi, np. poprzez zastosowanie luźniejszej, mniej zobowiązującej komunikacji do młodych dorosłych, a tej poważniejszej i pełnej szacunku dla osób w podeszłym wieku.

Można grać m.in. modulacją głosu, która wspaniale odzwierciedla pozytywne nastawienie konsultanta. Znaczenie mają też tutaj wykorzystywane w rozmowie przykłady – warto, aby były dopasowane do rozmówcy, jego wieku, zainteresowań, przez co możliwe będzie osiągnięcie indywidualnego podejścia do klienta. A to z pewnością nie pozostanie niezauważone! Istnieje duża szansa, że rozmówca to doceni, a to wzmocni relację i pozwoli osiągnąć lepsze efekty z rozmowy.

Warto zobaczyć

Warto zobaczyć

Telemarketing – sposób na efektywny kontakt z klientem

Telemarketing – sposób na efektywny kontakt z klientem

  • Przeczytasz w 2 minut
  • 222 wyświetleń
Zarządzanie i marketing – czego nauczysz się na szkoleniu otwartym?

Zarządzanie i marketing – czego nauczysz się na szkoleniu otwartym?

  • Przeczytasz w 3 minut
  • 134 wyświetleń
Jak prowadzić social media sklepu z meblami?

Jak prowadzić social media sklepu z meblami?

  • Przeczytasz w 4 minut
  • 147 wyświetleń
Co robić, aby Twój mailing był atrakcyjny? Praktyczne porady.

Co robić, aby Twój mailing był atrakcyjny? Praktyczne porady.

  • Przeczytasz w 5 minut
  • 378 wyświetleń

© 2023 studioszkolen.pl